WLAN售后服務(wù)

我公司承諾嚴(yán)格按照施工圖紙、技術(shù)操作規(guī)范、國家地方法制等編制工藝安裝方案，承諾在工程隱蔽驗(yàn)收時提供全套資料與所需的服務(wù)。

l 產(chǎn)品質(zhì)量保證期：

保修期內(nèi)對所有設(shè)備部件和整機(jī)免費(fèi)提供包括新增功能、接口和系統(tǒng)改錯在內(nèi)的軟件免費(fèi)支持和升級。

l 響應(yīng)時間：

接到故障電話后1小時內(nèi)響應(yīng)。4小時內(nèi)派工程師趕到甲方現(xiàn)場，12小時內(nèi)排除故障。

l 備件替換服務(wù)：

在質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)故障在24小時內(nèi)不能修復(fù)時，本公司在北京設(shè)立備件庫，常備型號均有現(xiàn)貨。

故障無法排除時，可提供不低于目前使用型號設(shè)備功能的替換設(shè)備供用戶使用。

l 設(shè)備維護(hù)及技術(shù)服務(wù)：

因甲方使用不當(dāng)或因甲方原因造成的設(shè)備損壞，乙方負(fù)責(zé)有償更換。

每周7天，每天24小時的電話支持。

每周7天，每天24小時E-mail支持。

定期詢問，定期走訪，預(yù)防故障發(fā)生，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

遠(yuǎn)程故障排除

對于電話、傳真或E－MAIL中無法討論解決的復(fù)雜問題，技術(shù)工程師將利用遠(yuǎn)端測試手段，對系統(tǒng)故障進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，進(jìn)行遠(yuǎn)程故障排除或向用戶提供詳盡解決方案。

據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系建立用戶檔案，詳細(xì)記錄用戶安裝、使用、維護(hù)及故障處理情況。

我公司定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，通過專業(yè)化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，主動了解用戶的系統(tǒng)運(yùn)行狀況和滿意程度，建立用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)檔案，有利于及時發(fā)現(xiàn)問題并提出建議。

我們自信并承諾，本公司能為您在系統(tǒng)工程設(shè)計、設(shè)備選型、安裝調(diào)試和售后服務(wù)等方面提供最實(shí)惠、最完善的服務(wù)。

l 協(xié)調(diào)服務(wù)

我們除直接提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，還可以根據(jù)客戶的需要，協(xié)調(diào)相關(guān)廠商為客戶提供他們的服務(wù)，確保整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

l 巡檢服務(wù)

我們公司將指定工程師對方正國際無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在試運(yùn)行期間內(nèi)進(jìn)行每月定期巡檢。

巡檢的內(nèi)容包括：

1、無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，設(shè)備CPU、內(nèi)存等的使用情況。

2、無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的電源供給是正常。

3、無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的策略、IP地址、路由等配置增加和更改。

4、無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備間的物理連接線路的整理。

我司將依據(jù)巡檢情況給予方正國際新增加的相關(guān)弱電、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的合理性建議。

l 咨詢服務(wù)

1、免費(fèi)咨詢

回答用戶技術(shù)難點(diǎn)問題，提供參考方案。

2、資料提供

對有興趣的用戶免費(fèi)郵寄最新產(chǎn)品和技術(shù)信息。

為了保持被維護(hù)對象的功能和及時、滿意地響應(yīng)用戶的請求，建立一個有秩序的維護(hù)過程，確保維護(hù)工作在適當(dāng)?shù)墓芾砗涂刂浦逻M(jìn)行，ARUBA制定了詳細(xì)的客戶維護(hù)流程。

l 用戶申告服務(wù)流程

1、故障受理人接到用戶申告電話后，故障受理員必須為每次故障報修填寫一張故障受理單，并回復(fù)報修人故障受理編號。

2、故障受理，通過手機(jī)或固定值班電話將初步故障現(xiàn)象通知相關(guān)技術(shù)工程師，并告知報修人、聯(lián)系電話和故障受理編號等信息。

3、技術(shù)工程師在排除故障或有初步處理結(jié)果后,要填寫故障處理單，必須注明故障接報時間、故障原因等關(guān)鍵內(nèi)容，并立即向故障受理員報告，進(jìn)行故障銷單處理。

4、若故障受理員無法通過值班手機(jī)或固定值班電話與工程師取得聯(lián)系，或工程師接報后未及時向受理臺反饋處理結(jié)果，由客戶服務(wù)部故障受理督辦與責(zé)任部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系通報協(xié)調(diào)處理。

5、故障受理員必須嚴(yán)肅跟蹤每個故障派修后的處理情況，在沒有收到工程師或用戶的故障處理情況反饋意見時，必須及時去電詢問接障部門處理意見，去電告知用戶故障處理情況并詢問用戶意見。故障受理員在接到故障恢復(fù)報告后，直接再與用戶聯(lián)系，確認(rèn)故障是否恢復(fù)，并登記故障恢復(fù)時間和用戶滿意度。

6、由業(yè)務(wù)支援部負(fù)責(zé)核對、統(tǒng)計每月各個系統(tǒng)的故障情況，將分析統(tǒng)計結(jié)果提交。

7、服務(wù)驗(yàn)證。每次故障處理結(jié)束，故障受理員需要詢問故障的處理情況，及用戶是否滿意我們的服務(wù)。

8、服務(wù)記錄為紙面記錄，其中每個故障有一分故障受理單及一份故障處理單；每個星期有本周故障小結(jié)；每個月有故障受理情況分析匯總記錄。并且所有記錄都存檔保存。

如無法短時間內(nèi)處理故障則由專人通過指定的技術(shù)支持電話轉(zhuǎn)接到全球技術(shù)支援中心提供中文支持服務(wù)。

l 售前技術(shù)支持及工程施工

在設(shè)備到貨之前，提供相關(guān)技術(shù)、產(chǎn)品培訓(xùn)。

在設(shè)備安裝調(diào)試過程中，應(yīng)派ARUBA認(rèn)證專家在內(nèi)的技術(shù)工程師在施工現(xiàn)場服務(wù)。

在設(shè)備安裝、調(diào)式完成以后，以雙方簽署系統(tǒng)驗(yàn)收報告的方式，將系統(tǒng)以交鑰匙的方式提交給用戶。然后，針對系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場的技術(shù)、管理員等方面的培訓(xùn)，賦予系統(tǒng)以真正的生命力。我公司在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)，提供有經(jīng)驗(yàn)的工程師現(xiàn)場技術(shù)支持。

l 系統(tǒng)售后服務(wù)

1、軟件免費(fèi)升級服務(wù)；

針對我公司銷售的軟件系統(tǒng)，在質(zhì)保期內(nèi)，提供免費(fèi)軟件升級服務(wù)，在軟件升級發(fā)布后一個月內(nèi)，安排專業(yè)技術(shù)工程師現(xiàn)場協(xié)助用戶完成系統(tǒng)軟件升級工作，并保障系統(tǒng)升級后運(yùn)行穩(wěn)定。同時針對本次升級內(nèi)容，做時間半天的專項(xiàng)培訓(xùn)，并指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員完成現(xiàn)場試驗(yàn)。

2、系統(tǒng)運(yùn)維護(hù)航服務(wù)

設(shè)定專職工程師，保障每月用戶溝通次數(shù)不低于1次，并根據(jù)校方對于無線網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求的調(diào)整，協(xié)助網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員完成網(wǎng)絡(luò)配置的調(diào)整，保障無線網(wǎng)絡(luò)處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。

l 售后服務(wù)體系

1、設(shè)備保修：對維護(hù)中處于保修期內(nèi)的設(shè)備，出現(xiàn)故障后，我公司將按廠商保修標(biāo)準(zhǔn)完成維修服務(wù)。在設(shè)備維修期內(nèi)并提供相應(yīng)頂替設(shè)備，保證整體系統(tǒng)正常運(yùn)行。

2、例行檢查：為保障客戶系統(tǒng)設(shè)備正常運(yùn)行，將在保修期內(nèi)提供每季度一次的例行檢查、調(diào)試和清理工作。時間由我公司根據(jù)具體情況確認(rèn)，并提前7天通知客戶；

3、故障排除：客戶在設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)問題時，應(yīng)即通知我公司，我公司在接到客戶通知后趕赴現(xiàn)場或通過電話查明原因，

4、網(wǎng)絡(luò)管理：根據(jù)客戶的要求免費(fèi)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理監(jiān)控及規(guī)劃，使網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可靠，高效；

5、系統(tǒng)測試：每半年免費(fèi)為客戶提供一次整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（需網(wǎng)絡(luò)主要設(shè)備均在維護(hù)期中）的測試，具體時間按客戶要求而定；

6、技術(shù)支持：對維護(hù)設(shè)備及相關(guān)設(shè)備提供相應(yīng)技術(shù)支持和資料提供，并通知參加相關(guān)廠商的技術(shù)研討會。

為了確保項(xiàng)目的順利實(shí)施，為該項(xiàng)目成立專門的技術(shù)支持服務(wù)小組，負(fù)責(zé)整個系統(tǒng)軟件設(shè)計、集成、現(xiàn)場安裝、調(diào)試、開通、系統(tǒng)優(yōu)化、跟蹤等全程服務(wù)，確保系統(tǒng)平穩(wěn)過渡到最佳運(yùn)行狀態(tài)，最大程度地發(fā)揮系統(tǒng)的良好性能。